连日来,烟台市政务服务便民热线全员在岗、连轴运转,24小时不间断接听市民来电,解决群众的“急难愁盼”问题,保障广大市民反映的涉及疫情防控、物资保供、外出就医、情绪疏导等民生热点问题得到妥善解决。目前,日接听群众来电2万件左右,涉及疫情来电占44.59%以上,电话接通率达97.96%以上,办结率达%。
战“疫”哨响,全员上岗
“我核酸检测结果查不到怎么办?”“我这种情况是否需要居家隔离?”……近日,随着疫情防控政策调整,市民关于疫情防控政策咨询的电话连续不断,热线成为烟台市民反映疫情相关问题的重要渠道,来电量从日均1.5万余次激增至2万余次,部分话务时段出现来电拥堵,影响了热线服务效能。
为统筹做好群众来电的接听、交办、答复等工作,热线在强化原有接听力量的基础上,采取三项措施全力当好疫情防控“总客服”。一是抽调联通等通讯企业10名话务骨干紧急进驻,增强话务保障能力;二是将非话务员岗工作人员紧急调配至一线,直接参与话务受理和分办,增开话务坐席30个;三是加强夜间话务受理力量,确保话务坐席人数在人以上,“7×24”小时不间断集中接诉和协调解决企业群众反映的健康码、物资保障、医疗卫生、交通出行、生产经营等涉疫事项。
及时纾困,暖心相助
“喂,您好,这里是政务服务便民热线,请问有什么可以帮到您?”
“我的心脏病药马上就吃完了,怎么购买?”
“孩子的奶粉没了,怎么办呢?”……
“好的,您家里的情况我会立即帮您反映给相关部门,如未能妥善解决您可以再致电。”
“好的,您原地隔离缺少物资的问题,我会帮您联系相关部门及时配送,请放心。”
……
作为疫情防控工作中一支特殊的力量,连日来,市政务服务便民热线全员加班加点,全力保障“接通率”。热线工作人员用温和的态度接听每一通来电,认真倾听市民诉求,详细记录需要解决事宜并迅速反映至相关部门,让集中在就医购药、独居老人需要照顾、跑冒滴漏以及出行等方面群众热切